Qué es la cobranza con empatía
La cobranza con empatía consiste en mantener un tono profesional y respetuoso durante las gestiones de cobro extrajudicial. El objetivo es informar sobre la deuda sin intimidar ni presionar más allá de lo permitido por la regulación.
Este enfoque se alinea con las recomendaciones de la Guía de INAI sobre cobranza extrajudicial, que exige el principio de lealtad en el tratamiento de datos personales. Según este principio, el responsable debe tratar los datos personales privilegiando la protección de los intereses del titular y su expectativa razonable de privacidad.
Cobranza ética y sus límites regulatorios
La cobranza ética exige que los despachos registrados en REDECO eviten conductas que puedan interpretarse como acoso. La Disposición en Materia de Registros ante la CONDUSEF, publicada en el DOF el 14 de octubre de 2022, establece prohibiciones específicas sobre el trato con deudores.
CONDUSEF recibe quejas a través del Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) cuando se detectan prácticas indebidas. El REDECO permite al público conocer la información relativa a los despachos de cobranza con los que trabajan las entidades financieras, y presentar quejas en su contra.
Cómo afecta el tono a la retención de clientes
Un tono agresivo genera quejas que se registran en REDECO y pueden derivar en sanciones para la entidad financiera que contrató el despacho. De acuerdo con el artículo 284 Bis del Código Penal Federal, la cobranza extrajudicial ilegal puede sancionarse con prisión de uno a cuatro años y multa de cincuenta mil a trescientos mil pesos.
"Se entenderá como cobranza extrajudicial ilegal el uso de la violencia o la intimidación ilícitos, ya sea personalmente o a través de cualquier medio, para requerir el pago de una deuda derivada de actividades reguladas en leyes federales."
Artículo 284 Bis - Código Penal Federal
Un tono claro y respetuoso permite explicar opciones de pago sin generar rechazo inmediato. Esto facilita que el cliente continúe la relación comercial una vez liquidada la deuda.
Técnicas de cobranza empática aplicables en México
Las técnicas que reducen el riesgo de quejas por hostigamiento incluyen:
- Identificar la llamada con el nombre real del despacho y su registro en REDECO
- Explicar el monto adeudado y las fechas de vencimiento con información verificable
- Ofrecer alternativas de pago sin condicionamientos que impliquen presión indebida
Estas prácticas se alinean con lo recomendado por la guía de INAI para cobranza extrajudicial, que establece como recomendación para el principio de lealtad no utilizar información falsa o engañosa durante las gestiones de cobro.
Negociación empática en cobranza
La negociación empática consiste en escuchar las razones del retraso de pago y proponer planes de liquidación realistas. El agente debe documentar la voluntad de pago del deudor y registrar los acuerdos alcanzados.
El proceso debe documentarse para demostrar que se respetaron los principios de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) durante el tratamiento de los datos del deudor. Los artículos 6 y 7 de la LFPDPPP establecen los principios de licitud, lealtad y consentimiento que rigen cualquier tratamiento de datos personales.
Cobranza sin acoso y sus consecuencias operativas
La cobranza sin acoso evita llamadas reiteradas fuera de horarios permitidos y el uso de información personal de manera inadecuada.
La Disposición en Materia de Registros ante la CONDUSEF de 2022 establece que los despachos no pueden comunicarse fuera del horario comprendido entre las 8:00 y las 21:00 horas, de acuerdo con los husos horarios del domicilio del deudor.
Las quejas por estas conductas se canalizan directamente a través de REDECO y pueden afectar la relación entre el despacho y la institución financiera contratante.
Ejemplos de cobranza con empatía en operaciones diarias
Un ejemplo operativo es iniciar la llamada con una identificación clara:
"Buen día, le llamo del despacho [nombre registrado en REDECO] respecto a su cuenta con [nombre de la entidad]. ¿Tiene un momento para revisar el estado de su adeudo?"
Ejemplo de apertura de llamada conforme a REDECO
Otro ejemplo es ofrecer, después de escuchar al deudor, un plan de pagos con fechas concretas y montos calculados según la capacidad manifestada. La clave es que el agente registre la información proporcionada por el deudor y la utilice exclusivamente para los fines de cobro, conforme a los artículos 15 a 18 de la LFPDPPP.
Cobranza preventiva como complemento
La cobranza preventiva consiste en enviar recordatorios de pago antes del vencimiento con información clara sobre el monto y la fecha límite. Esta práctica reduce la necesidad de gestiones posteriores y mantiene el registro de contacto dentro de los lineamientos de REDECO.
Elementos de un recordatorio preventivo efectivo- Monto exacto del adeudo y fecha de vencimiento
- Canales de pago disponibles
- Datos de contacto del despacho para aclaraciones
- Identificación clara de la entidad financiera titular del crédito
Gestión de morosidad con enfoque en experiencia del cliente
La gestión de morosidad que prioriza la experiencia del cliente documenta cada interacción con datos exactos y evita el uso de información sensible fuera de los fines de cobro.
Esto cumple con los artículos 15 a 18 de la LFPDPPP, que regulan el aviso de privacidad y las condiciones bajo las cuales los datos personales pueden ser tratados. También se alinea con las recomendaciones específicas de la guía de INAI para cobranza extrajudicial, que exige que los datos del deudor no sean utilizados para fines distintos a la gestión de cobro.
La documentación completa de cada contacto - fecha, hora, canal, agente, contenido de la conversación y acuerdos - permite demostrar ante CONDUSEF o ante la entidad financiera contratante que el despacho operó dentro del marco normativo en cada interacción.