Por qué el tono no es opcional: el marco legal que define los límites
Antes de revisar las frases, conviene entender qué puede salir mal si el tono no es el correcto.
Artículo 284 Bis del Código Penal Federal
El Decreto publicado en el DOF el 22 de junio de 2017 incorporó el artículo 284 Bis al Código Penal Federal. La norma tipifica como delito penal la cobranza extrajudicial ilegal:
"El uso de la violencia o la intimidación ilícitos, ya sea personalmente o a través de cualquier medio, para requerir el pago de una deuda derivada de actividades reguladas en leyes federales."
Artículo 284 Bis · Código Penal Federal
La sanción: de uno a cuatro años de prisión y multa de cincuenta mil a trescientos mil pesos. Si se utilizan documentos o sellos falsos, la pena aumenta en una mitad.
Esta norma no distingue entre canal de contacto. Una llamada, un mensaje de WhatsApp o una comunicación por voz automatizada que amenace, intimide u ofenda al deudor o a personas que no tengan relación con la deuda puede quedar dentro de su supuesto.
Disposiciones CONDUSEF en materia de Despachos de Cobranza (DOF 07/10/2014)
Las Disposiciones de carácter general publicadas en el DOF el 7 de octubre de 2014, emitidas con fundamento en el artículo 26, fracción VIII, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establecen tres reglas directamente vinculadas al lenguaje de cobranza:
- Obligación de trato respetuoso: "Dirigirse al Deudor de manera respetuosa y educada" (Tercera obligación, fracción III)
- Ventana de contacto: comunicarse o presentarse dentro del horario de 08:00 a 21:00 horas, de acuerdo con los husos horarios del domicilio del deudor
- Conductas prohibidas: los despachos no pueden amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares, compañeros de trabajo ni a cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda (Cuarta obligación, fracción VII)
La misma normativa fue reforzada por el Acuerdo A/002/2015, publicado en el DOF el 1 de septiembre de 2015, que extendió las reglas de conducta a los procesos de negociación y reestructura.
Las sanciones aplicables a la entidad financiera que contrate despachos que incumplan estas disposiciones van de 200 a 2,000 días de salario mínimo por incumplimiento detectado.
Lo que el REDECO registra como queja
La CONDUSEF clasifica las reclamaciones de cobranza en categorías específicas. Entre las principales causas recurrentes en el REDECO figuran: "Gestión de Cobranza sin ser el usuario, cliente y/o socio deudor", "No se dirigió de manera educada y respetuosa" y "Amenaza, ofensa o intimidación". Esta distribución confirma que el lenguaje deficiente no es una falta menor: representa una fracción significativa de todas las reclamaciones formalizadas.
Qué debe contener cada contacto antes de la primera frase
Las Disposiciones de 2014 y la guía operativa de CONDUSEF obligan a que en el primer contacto -antes de cualquier negociación- el agente entregue los siguientes datos, ya sea verbalmente o por escrito:
- Nombre o razón social y domicilio del despacho de cobranza
- Nombre de la persona encargada de la gestión
- Entidad financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento
- Monto total de la deuda
- Condiciones de pago disponibles
- Aclaración expresa de que los pagos se realizan directo a la entidad financiera, nunca al despacho
Solo una vez que esta información está entregada, la gestión de cobro tiene sustento regulatorio. Las frases que se presentan a continuación asumen que ese primer bloque ya fue comunicado.
Frases para cobrar dinero por etapa de gestión
La práctica estándar en cobranza extrajudicial divide el ciclo en cuatro etapas según la antigüedad del atraso. Las frases que siguen están calibradas para cada una.
Etapa 1 - Recordatorio preventivo (0 a 5 días antes del vencimiento)
El objetivo es recordar, no presionar. El deudor está al corriente; la comunicación tiene función informativa.
Por llamada o voz automatizadaPor mensaje de texto o WhatsApp"Buenos días, [nombre]. Le llamamos de parte de [institución] para recordarle que su pago de [monto] tiene fecha de vencimiento el [fecha]. Si ya realizó su depósito, puede ignorar este mensaje. Para cualquier duda, puede comunicarse al [número]."
Notas operativas"Estimado/a [nombre]: le recordamos que su pago por [monto] vence el [fecha]. Para realizarlo, utilice la cuenta [datos]. Atención al cliente: [número]. [Nombre del despacho / entidad]."
- No mencione el atraso si no existe
- Identifíquese con el nombre del despacho registrado en REDECO y la entidad financiera que otorgó el crédito; la omisión de este dato viola la Cuarta obligación de las Disposiciones DOF 2014
Etapa 2 - Primera gestión post-vencimiento (1 a 15 días de atraso)
El deudor ya incumplió la fecha. El objetivo es abrir el diálogo y obtener un compromiso de pago. Las frases para cobrar dinero a un cliente en esta etapa combinan claridad con apertura.
Por llamadaPor correo electrónico"Buenas tardes, [nombre], le llamo de [nombre del despacho] en representación de [entidad financiera]. Registramos un saldo pendiente de $[monto] correspondiente a su crédito [tipo/número]. ¿Podría indicarme si tiene previsto realizar el pago esta semana, o si requiere información sobre alguna opción de pago?"
Qué evitar en esta etapa"Estimado/a [nombre]:
Le informamos que al día de hoy registramos un saldo pendiente de $[monto] con vencimiento el [fecha]. Sabemos que pueden presentarse imprevistos. Si necesita conocer las opciones de pago o acordar una fecha, estamos disponibles en [datos de contacto].
Atentamente,
[Nombre del despacho] en representación de [entidad financiera]"
- No pregunte "¿por qué no pagó?" en tono inquisitorio; es una pregunta que no aporta al objetivo y que puede escalar el tono
- No comunique consecuencias legales, intereses o cargos adicionales que no estén pactados por escrito en el contrato
Etapa 3 - Gestión de seguimiento (16 a 60 días de atraso)
Aquí se utilizan frases para cobrar dinero prestado o adeudado cuando ya hay varios intentos previos sin resolución. El tono sigue siendo educado, pero la urgencia es más explícita y la comunicación más directa.
Por llamada"Buenos días, [nombre]. Le contacto nuevamente de [despacho] por parte de [entidad]. Su adeudo asciende a $[monto], y hasta el momento no hemos podido confirmar un acuerdo de pago. Me gustaría entender si existe alguna situación que le impide liquidarlo en este momento, para ver qué opciones podemos ofrecerle."
Para los que deben dinero y no pagan tras múltiples contactos previos, este guion añade una capa de documentación:
Por mensaje (cuando el deudor ha respondido pero no paga)"Le recuerdo que este contacto queda registrado. Si desea llegar a un acuerdo, le puedo ofrecer las siguientes alternativas: [detallar opciones disponibles]. ¿Me puede confirmar si alguna de ellas le resulta viable?"
"[Nombre], en seguimiento a nuestra conversación del [fecha], le confirmamos que el saldo de $[monto] sigue pendiente. Estamos disponibles para coordinar el pago. Puede contactarnos en [datos]. [Despacho] para [entidad]."
Etapa 4 - Gestión intensiva / pre-judicial (más de 60 días de atraso)
Las frases para los que deben dinero y no pagan en etapas avanzadas deben mantener el mismo estándar de trato educado. La firmeza se expresa en la claridad de las consecuencias contractuales -no en palabras ofensivas o amenazas no sustentadas en un proceso jurídico real-.
Por llamadaNota sobre amenazas y consecuencias"Buenos días, [nombre]. Le llamo de [despacho] en representación de [entidad]. Su adeudo de $[monto] tiene más de [X] días de atraso. Si no recibimos noticias suyas antes del [fecha], el expediente podría ser referido al área jurídica de [entidad] para iniciar el proceso de recuperación correspondiente. Si desea evitar ese paso, me gustaría explorar con usted las opciones disponibles hoy."
- La mención de un proceso jurídico solo es válida si esa consecuencia es real y técnicamente posible de acuerdo con el contrato
- Mencionar cárcel o privación de libertad como consecuencia de no pagar una deuda civil o mercantil es una práctica prohibida y puede constituir cobranza extrajudicial ilegal bajo el artículo 284 Bis del CPF
- La Revista Proteja su Dinero de CONDUSEF confirma que amenazar con cárcel sin una orden judicial previa constituye una práctica ilegal
Tabla de referencia rápida: frases permitidas vs. frases prohibidas
| Situación | Frase permitida | Frase que genera riesgo regulatorio |
|---|---|---|
| Primer contacto | "Soy [nombre] de [despacho], gestiono en representación de [entidad]." | "Le llamo de cobranzas. ¿No sabe que debe dinero?" |
| Sin localizar al deudor | "Por favor, dígale que le llamamos de [despacho]; puede contactarnos al [número]." | "Dígale que si no paga, tendrá consecuencias." |
| Solicitud de pago | "Su saldo de $[monto] está pendiente. ¿Con cuál fecha podría comprometerse?" | "Si no paga hoy, le vamos a quitar sus cosas." |
| Negativa de pago | "Entiendo. ¿Hay alguna opción de pago parcial o fecha alternativa que le funcione?" | "¿Por qué no paga? ¿Qué clase de persona debe dinero y no cumple?" |
| Consecuencias reales | "De no recibir respuesta, el caso podría trasladarse al área jurídica de [entidad]." | "Le voy a meter a la cárcel si no paga." |
Documentar el acuerdo: la frase no termina en la llamada
Las Disposiciones de 2014 y la guía de CONDUSEF exigen que los acuerdos de pago, negociación o reestructuración se documenten por escrito. El mensaje de confirmación post-llamada es parte del proceso regulatorio, no un extra de atención al cliente.
Modelo de confirmación escrita post-acuerdo"De acuerdo con la conversación del [fecha y hora], confirmamos el siguiente arreglo: pago de $[monto] el día [fecha] en la cuenta [datos]. Este acuerdo fue coordinado por [despacho] en representación de [entidad]. Cualquier duda, al [número]."
Si el acuerdo incluye descuento, quita o condonación, las Disposiciones obligan a indicar expresamente ese concepto en la comunicación escrita.
Canales y herramientas: lo que cambia con la voz automatizada
Los agentes de voz basados en IA aplican exactamente el mismo marco legal que una llamada humana, desde el CPF art. 284 Bis hasta las Disposiciones DOF 2014. La automatización no exime ni a la entidad financiera ni al despacho de la responsabilidad por el tono o el contenido de los mensajes.
Lo que sí cambia es la escala: un sistema automatizado que usa frases para cobrar amablemente puede sostener consistencia de tono en miles de contactos simultáneos, eliminando la variabilidad de los agentes humanos en turno nocturno o bajo presión de métricas. Esto convierte la elección del guion en una decisión de cumplimiento masivo, no individual.
Preguntas frecuentes
¿Cómo redactar un recordatorio de pago sin ofender?
Use tono informativo, identifíquese con el nombre del despacho y la entidad financiera, mencione solo datos pactados en contrato, y ofrezca un canal de contacto para resolver dudas.
¿Cómo cobrar a clientes morosos sin perder la relación?
Separe el incumplimiento del juicio moral: hable del saldo y la fecha, no del comportamiento del cliente. Mantener el trato respetuoso es, además de una obligación legal bajo las Disposiciones DOF 2014, la mejor estrategia para preservar la disposición del deudor a negociar.
¿Se pueden cobrar intereses o cargos por mora en el mensaje?
Solo si están pactados por escrito en el contrato original. En ese caso, menciónelos como dato informativo, no como amenaza.