Contexto macroeconómico: el dato que no puedes ignorar
Según datos del Banco de México, la cartera vencida de créditos al consumo alcanzó 63,725 millones de pesos al cierre de febrero de 2026, un incremento de 35.5 % respecto al mismo mes del año anterior. Esta cifra representa el nivel más alto registrado en los últimos años y obliga a los despachos de cobranza y áreas de recuperación de instituciones financieras a revisar sus procesos operativos y de cumplimiento.
La cartera vencida se define como aquellos créditos con al menos 90 días de mora. Su aumento sostenido impacta directamente la liquidez de los originadores y eleva la presión sobre los equipos de cobranza para recuperar recursos sin incurrir en prácticas que generen quejas ante la CONDUSEF o violaciones a la LFPDPPP.
Implicaciones operativas para los despachos
Para los despachos de cobranza este dato no es solo una estadística macroeconómica. Significa un volumen mayor de cuentas que requieren gestión especializada, mayor competencia por los mismos deudores y la necesidad de demostrar resultados medibles ante los clientes -bancos, fintechs y SOFOMES-. Al mismo tiempo, el entorno regulatorio sigue siendo estricto: las llamadas deben respetar horarios, frecuencia y transparencia en la identificación del acreedor.
Segmentación de cartera: primer paso antes de marcar
No todas las cuentas vencidas requieren el mismo enfoque. Los despachos que separan por antigüedad de mora, monto y comportamiento previo logran tasas de recuperación más altas y menos quejas ante el REDECO.
Criterios de segmentación recomendados- Antigüedad de mora: 1-29 DPD, 30-89 DPD y 90+ DPD requieren canales y guiones distintos
- Monto del saldo insoluto: define el costo máximo admisible por gestión
- Historial de contacto previo: diferenciar cuentas nunca contactadas de cuentas con promesa de pago incumplida
- Tipo de producto: tarjeta de crédito, crédito personal, crédito de nómina y BNPL tienen comportamientos de recuperación distintos
Protocolos de contacto y cumplimiento regulatorio
El crecimiento de cartera no justifica relajar los protocolos. Las disposiciones de la CONDUSEF sobre prácticas de cobranza establecen obligaciones concretas que aplican independientemente del volumen de cuentas en gestión.
Horario de contacto
El horario permitido para comunicaciones de cobranza es de las 7:00 a las 22:00 horas según el portal oficial de la CONDUSEF. Sin embargo, la Disposición publicada en el DOF indica un horario más restrictivo: de 8:00 a 21:00 horas, conforme al huso horario del domicilio del deudor. Por prudencia operativa, conviene aplicar el criterio más conservador y programar todas las campañas dentro de la ventana de 8:00 a 21:00 hrs.
Identificación del acreedor y origen de la deuda
Cada contacto debe incluir la identificación del despacho, el nombre del acreedor original y la información suficiente para que el deudor reconozca la deuda. El incumplimiento de esta obligación no solo genera quejas: en los casos en que se emplea intimidación o información falsa para presionar el pago, el artículo 284 Bis del Código Penal Federal establece responsabilidad penal.
"Al que por cualquier medio, sin derecho y sin consentimiento de quien deba darlo, cause un perjuicio patrimonial al deudor o a sus familiares, usando violencia o amenazas de cualquier tipo para obtener el pago de una deuda."
Artículo 284 Bis · Código Penal Federal
La sanción contemplada es de uno a cuatro años de prisión, además de multa. La exposición es individual: puede recaer sobre el gestor, el supervisor y, en algunos supuestos, sobre el representante legal del despacho.
Documentación y trazabilidad de cada interacción
Los sistemas que registran fecha, hora, número marcado y resultado de la llamada facilitan la defensa ante una posible reclamación en el REDECO o ante la CONDUSEF. A mayor volumen de cartera -como el que refleja el dato de febrero de 2026-, mayor es la probabilidad estadística de recibir una queja. La trazabilidad es la primera línea de defensa.
Datos mínimos a registrar por interacción- Fecha y hora exacta del intento de contacto (hora local del deudor)
- Canal utilizado: llamada entrante, saliente, SMS, correo electrónico o mensaje de aplicación
- Número o dirección contactada y resultado: contestó, no contestó, buzón, número equivocado
- Identidad del gestor o del agente automatizado que realizó el contacto
- Resumen del acuerdo o compromiso de pago, si lo hubo
Esta documentación, además de ser buena práctica, es un requisito implícito del artículo 16 de la LFPDPPP, que obliga a tratar los datos personales con las medidas de seguridad adecuadas y a poder acreditar el uso legítimo de la información.
Capacitación de gestores: cumplimiento como ventaja competitiva
El cuarto elemento es la capacitación continua del personal. Los guiones de cobranza deben cumplir con la obligación de informar al deudor sobre el origen de la deuda, el monto reclamado, el nombre del acreedor y los derechos que le asisten -incluyendo el derecho a solicitar documentación soporte-. Un gestor que no conoce estos requisitos no solo genera riesgo regulatorio: también pierde efectividad porque el deudor bien informado responde mejor a una gestión transparente.
Contenidos mínimos de un programa de capacitación- Protocolos de identificación al inicio de cada contacto
- Horarios permitidos por tipo de canal y zona horaria
- Manejo de negativas y solicitudes de no contacto
- Prohibiciones de la CONDUSEF y consecuencias de incumplimiento
- Derechos ARCO del deudor bajo la LFPDPPP
- Qué registrar y cómo en el sistema de gestión
Oportunidad para los despachos que operan con procesos claros
El crecimiento de la cartera vencida también abre oportunidades para quienes operan con procesos claros y tecnología que respete la regulación. Los originadores -bancos, fintechs y SOFOMES- enfrentan presión de sus propias áreas de riesgo y cumplimiento para asignar cartera solo a despachos que puedan demostrar índices bajos de quejas y protocolos documentados.
Los despachos que combinan gestión humana con herramientas de seguimiento automatizado y documentación de interacciones suelen mantener índices de quejas por debajo del promedio del sector. Esa diferencia no es marginal: en un mercado donde el volumen de cartera en gestión crece al 35.5 % anual, la reputación regulatoria se convierte en un criterio de asignación de negocio.
El dato de 63,725 millones de pesos no es solo una alerta de morosidad. Es un llamado a profesionalizar la cobranza con énfasis en cumplimiento y trazabilidad. Quienes lo hagan tendrán ventaja competitiva en un mercado donde los originadores buscan socios que recuperen más y generen menos riesgos regulatorios.