La clasificación de mora como punto de partida
Antes de decidir qué canal usar, hay que leer correctamente en qué etapa se encuentra la cuenta. Desde la adopción de los criterios contables IFRS 9, Banxico y la CNBV clasifican la cartera de consumo en tres etapas según días de atraso:
- Etapa 1: menos de 30 días de atraso
- Etapa 2: atraso de entre 30 y 89 días
- Etapa 3: 90 días o más de atraso
Esta segmentación no es solo contable. También define el comportamiento probable del deudor, la urgencia del contacto y, en consecuencia, la intensidad y el canal adecuado para la gestión.
Marco regulatorio que delimita todos los canales
Antes de revisar cada etapa, hay dos obligaciones transversales que aplican independientemente del canal y del día de mora.
Ventana horaria
La Disposición en Materia de Registros ante la CONDUSEF (DOF, 14 de octubre de 2022) estipula que los despachos de cobranza no pueden comunicarse fuera del horario de 8:00 a 21:00 horas, conforme al huso horario del domicilio del deudor. Esta restricción aplica a cualquier canal de contacto activo -llamada de voz, SMS transaccional u otro medio de activación directa.
Canal autorizado
Las Disposiciones de Carácter General aplicables a las Entidades Financieras en materia de Despachos de Cobranza prohíben realizar gestiones a través de un número de teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o por el propio Deudor. Esto tiene un impacto directo en estrategias de canal: no es posible escalar a un número alternativo sin que la propia entidad lo haya proporcionado o el deudor lo haya confirmado.
Base legal para el tratamiento de datos
La actividad de cobranza enmarca una relación jurídica entre el responsable y el titular, por lo que el artículo 10, fracción IV de la LFPDPPP establece que en estos casos no es necesario el consentimiento del titular para el tratamiento de sus datos personales. Sin embargo, esto no exime de la obligación de contar con un aviso de privacidad vigente que informe al deudor las finalidades del tratamiento, los datos recabados y los mecanismos para ejercer sus derechos ARCO, conforme al artículo 16 de la misma ley.
REDECO: obligación de registro
El artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF, DOF 10/01/2014) faculta a CONDUSEF para emitir disposiciones en materia de despachos de cobranza y establece la obligación del Registro de Despachos de Cobranza (REDECO). El incumplimiento de estas obligaciones -registro, informes mensuales de quejas, datos de identificación de los despachos contratados- puede derivar en sanciones administrativas para la entidad financiera.
En enero de 2026, la Suprema Corte de Justicia de la Nación confirmó la validez de estas normas y las facultades de CONDUSEF para aplicarlas (Amparo en Revisión 323/2025, resuelto el 15 de enero de 2026, referenciado en Expansión, 12/02/2026).
Etapa 1: menos de 30 días de atraso
Perfil del deudor en esta ventana
En etapa 1, la mayoría de los casos corresponden a olvidos, errores de transferencia o problemas de liquidez temporales. El deudor no ha entrado en una dinámica de evasión. La probabilidad de que atienda un contacto no intrusivo es significativamente mayor que en etapas posteriores.
Canales adecuados para etapa 1
SMS transaccional y correo electrónico son los canales más apropiados para este rango. Las razones son operativas y regulatorias:
- El deudor todavía está dentro de su relación habitual con la entidad. Un mensaje automatizado que recuerde el vencimiento próximo o ya vencido no interrumpe, no genera hostilidad y puede resolverse sin intervención de un agente.
- El SMS y el correo electrónico permiten incluir un vínculo de pago directo, reduciendo la fricción entre el contacto y la resolución.
- Son canales de bajo costo por contacto, lo que permite cubrir el universo de etapa 1 sin saturar la capacidad de agentes.
- Desde el punto de vista regulatorio, ambos son canales que el deudor típicamente proporcionó al contratar el servicio financiero, lo que los hace compatibles con la restricción de canal autorizado.
Notificación push (a través de la app móvil de la entidad, si existe) también es apropiada en esta etapa: es un canal de alta visibilidad, no genera quejas al REDECO porque opera dentro de la relación contractual directa, y el deudor puede atenderla sin intermediarios.
La llamada de voz puede utilizarse en etapa 1, pero el criterio operativo habitual es reservarla para los últimos días antes de que la cuenta transite a etapa 2. Una llamada en el día 1 de mora puede percibirse como excesiva, mientras que una llamada en el día 25 tiene mayor sentido económico y menor riesgo de queja.
Qué no hacer en etapa 1
- Llamar a referencias o empleadores: la Disposición de la CONDUSEF prohíbe usar medios de contacto no proporcionados por la entidad o el deudor.
- Contactar fuera de la ventana horaria (antes de las 8:00 o después de las 21:00 horas), incluso para SMS programados.
- Generar más de un contacto diario por el mismo canal sin que haya respuesta: aunque la norma vigente no establece un límite explícito de frecuencia por canal digital, la acumulación de contactos sin respuesta puede constituir hostigamiento reportable ante el REDECO.
Etapa 2: 30 a 89 días de atraso
Cambio en el perfil del deudor
A los 30 días, la cuenta ya es cartera vencida según el criterio IFRS 9. El deudor ha ignorado al menos un ciclo de recordatorios. Las causas son más variadas: dificultad financiera real, desacuerdo sobre el saldo, o inicio de un patrón de evasión. El abordaje multicanal debe intensificarse, pero de forma estructurada.
Canales adecuados para etapa 2
La llamada de voz es el canal dominante en etapa 2. La interacción directa con un agente permite:
- Identificar la causa real del impago (liquidez temporal frente a disputa del saldo).
- Ofrecer alternativas de pago o reestructuración, que deben quedar documentadas por escrito si se alcanza un acuerdo, conforme a las Disposiciones de CONDUSEF.
- Evaluar la intención de pago y actualizar la priorización del deudor en el sistema de gestión.
SMS y correo electrónico continúan como canales de apoyo para confirmación de compromisos, envío de estados de cuenta y recordatorios de citas pactadas por teléfono.
Los canales de mensajería con atención asistida por chatbot pueden ser útiles en esta etapa para atender al deudor en momentos en que no responde la llamada, pero dentro del horario de 8:00 a 21:00 horas. Permiten recopilar información preliminar y, en caso de acuerdo, escalar al agente para formalización.
Documentación de acuerdos
Las Disposiciones de CONDUSEF establecen que cualquier acuerdo de pago, negociación o reestructuración alcanzado por el despacho con el deudor debe constar por escrito. Esto aplica independientemente del canal por el que se haya iniciado el contacto: si el acuerdo se negoció por teléfono, debe formalizarse en un documento que pueda entregarse al deudor.
Qué no hacer en etapa 2
- Presionar con documentos que simulen ser oficiales o judiciales: está tipificado como práctica prohibida y es causa de queja por la causa "Amenazó, ofendió o intimidó al deudor" que encabeza los reportes del REDECO.
- Contactar al deudor a través de redes sociales personales que no fueron proporcionadas como medio de contacto autorizado.
- No documentar los intentos de contacto: ante una queja, la entidad deberá demostrar que actuó conforme al protocolo.
Etapa 3: 90 días o más de atraso
Perfil operativo en etapa 3
La etapa 3 corresponde a lo que las normas contables y la circular única de instituciones de crédito de la CNBV también identifican como el umbral donde la "Probabilidad de Incumplimiento" del deudor se considera alta: 90 días naturales o más de mora. A este punto, la recuperación extrajudicial tiene costos y complejidades mayores. La estrategia de canal cambia de "recordatorio" a "negociación de salida" o preparación del expediente para cesión de cartera o acción judicial.
Canales adecuados para etapa 3
La llamada de voz sigue siendo el canal central, pero ya no en modalidad de recordatorio automático: requiere un agente con facultades reales para ofrecer quitas o esperas, o con instrucciones para derivar a un área de recuperación especializada.
La voz IP con marcación predictiva puede usarse eficientemente para localizar al deudor en etapa 3, pero el agente que recibe la llamada conectada debe estar preparado para conversaciones de mayor complejidad. Una llamada de 90+ días que conecta y solo reproduce un mensaje automatizado de saldo vencido tiene una utilidad muy baja y puede generar irritación adicional.
El correo electrónico formal tiene relevancia en etapa 3 para comunicaciones que deban quedar documentadas: notificaciones de intención de cesión de cartera, propuestas de liquidación con condiciones específicas, o información sobre el proceso que seguirá si no hay acuerdo.
La mensajería instantánea y los chatbots tienen un papel más limitado en etapa 3. Si el deudor no ha respondido en 60 días a ningún canal digital, es probable que haya bloqueado el número o abandonado el correo. El valor marginal de un nuevo mensaje de texto es bajo. La inversión de canal debe orientarse hacia el agente con capacidad de negociar.
Consideraciones de cesión y reasignación
Si la cartera se cede a un despacho externo o a un fondo de inversión, la entidad original debe asegurarse de que el despacho cesionario esté registrado en el REDECO. La Disposición en Materia de Registros ante la CONDUSEF (DOF 14/10/2022) mantiene la obligación sobre la entidad financiera de tener actualizados los datos del despacho que gestiona la cartera y reportar las quejas recibidas. La falta de registro o de informes mensuales es exactamente el incumplimiento que la SCJN confirmó como sancionable en enero de 2026.
Resumen operativo por etapa
| Elemento | Etapa 1 (1-29 días) | Etapa 2 (30-89 días) | Etapa 3 (90+ días) |
|---|---|---|---|
| Canal primario | SMS / correo / push | Llamada de voz | Llamada con agente negociador |
| Canal de apoyo | Llamada (días 20-29) | SMS / chatbot asistido | Correo formal documentado |
| Perfil de contacto | Automatizado | Agente + automatizado | Agente especializado |
| Documentación clave | Aviso de privacidad vigente | Acuerdo de pago por escrito | Expediente completo pre-cesión |
| Riesgo regulatorio principal | Horario / canal no autorizado | Hostigamiento / falta de documentación | Despacho no registrado en REDECO |
El criterio que unifica todas las etapas
La estrategia de canal no es independiente del marco legal. Cada vez que se elige un canal, se activan al menos tres obligaciones: la ventana horaria de la Disposición de CONDUSEF, la restricción de canal autorizado de las mismas disposiciones, y el marco de tratamiento de datos de la LFPDPPP. Una estrategia multicanal bien diseñada no es la que usa más canales: es la que usa el canal correcto, en el momento correcto, con el respaldo documental que permita demostrar el cumplimiento ante una queja en el REDECO o un procedimiento de CONDUSEF.
Las quejas por cobranza en México concentran en las primeras posiciones las gestiones hacia personas que no son el deudor y el trato irrespetuoso o intimidatorio. Ninguna de estas causas depende del canal: dependen de la configuración operativa, el entrenamiento del agente y los controles internos. El canal es el medio; la gestión conforme a las disposiciones vigentes es la obligación.